UNITAT 9: Aplicació de tècniques de suport¶
📚 APUNTS¶
Aplicació de tècniques de suport.¶
En funció dels coneixements i àmbits d'actuació, es classifiquen els usuaris de les aplicacions, hauràs de conèixer quins són aquests tipus d'usuaris i quins són els seus rols amb l'aplicació.
Qualsevol aplicació ofimàtica instal·lada al teu ordinador és susceptible de tenir fallades. Per poder corregir aquestes fallades hauràs d'acudir als diferents tipus de manteniment existents i que aprendràs en aquesta unitat.
Perquè les aplicacions ofimàtiques estiguin funcionant sempre eficaçment, les hauràs de tenir sempre actualitzades i revisar-les sovint, de manera que no donin lloc a inestabilitats del programa.
Per suposat, hauràs de crear còpies de seguretat del contingut del teu equip per no perdre dades que podrien arribar a ser irrecuperables.
Índex de contingut
2. Manteniment d'una aplicació
3. Assistència i suport tècnic
4. Revisions i actualitzacions
5. Gestió de còpies de seguretat
1. Formació dels usuaris.¶
En informàtica, un usuari és la persona o programa que utilitza un sistema informàtic, en el nostre cas, qualsevol de les aplicacions ofimàtiques que hem après fins ara.
En aquesta unitat veuràs els diferents usuaris que pots trobar en aplicar tècniques de suport sobre les aplicacions ofimàtiques. Aprendràs també com es fa la formació a aquests usuaris i les guies d'aprenentatge que se'ls proporcionen.
Autoavaluació
Test d'autoavaluació
Quina de les següents afirmacions és correcta?
1.1. Tipus d'usuaris.¶
En informàtica hi ha diferents classificacions per als usuaris, però, en el cas del manteniment de les aplicacions ofimàtiques, hauràs d'atendre una classificació pels coneixements que l'usuari o usuària té de l'aplicació en qüestió.
Podràs trobar en el món del suport de les aplicacions ofimàtiques els següents tipus:
Usuaris informàtics: són aquelles persones amb un alt grau de coneixements sobre l'aplicació a mantenir, no només d'ús, sinó també de configuració i administració d'aquesta. Se'ls haurà de proporcionar una informació més tècnica i especialitzada.
Usuaris finals: persones que només es limiten a l'ús de l'aplicació. Són els usuaris que necessiten formació sobre l'aplicació, i guies o manuals per a la seva consulta. Com en totes les aplicacions, hi haurà funcions que s'utilitzin a diari, però hi haurà altres funcions que a causa del seu poc ús s'oblidin i calgui recordar-les d'alguna manera.
Usuaris experts: són aquelles persones que tenen coneixements superiors als usuaris finals però que no arriben al grau de coneixement dels usuaris informàtics. Aquestes persones podran ser les encarregades de donar formació als nous usuaris de les aplicacions perquè arribin a ser usuaris finals, i fins i tot, les encarregades d'administrar certs processos menys crítics en les aplicacions.
➕ informació
Els usuaris d'una aplicació, o d'un ordinador, són diferents, i l'únic que els assembla és la funció que tenen respecte a l'ordinador o l'aplicació, una de les classificacions més habituals per referir-se als diferents tipus d'usuaris és l'experiència de cadascú:
1.2. Guies d'ús.¶
Sempre que es desenvolupa una aplicació s'elaboren dos documents:
- Un en què s'especifiquen els requisits tècnics de l'aplicació.
- Un altre en què es detalla com és el funcionament de l'aplicació.
En la documentació tècnica trobaràs tota la informació corresponent als processos d'instal·lació, desinstal·lació, actualització, configuració i suport. En aplicacions antigues trobaràs que tota aquesta informació ve en manuals impresos, de vegades, textos molt extensos de difícil accés a l'usuari o usuària final. El primer és l'anomenada documentació tècnica, i el segon l'anomenada guia de l'usuari, antigament denominat manual, i que venia en paper.
Aquesta documentació tècnica ha estat substituïda per ajuts interactives, o sensibles al context, dins del propi programa. Per la qual cosa en les noves aplicacions és difícil que trobis aquests grans textos de referència.
La guia de l'usuari és un document de consulta de l'usuari final destinat a explicar les funcions més habituals de l'aplicació a les persones que la utilitzen.
L'avanç de les noves tecnologies ha permès que puguis consultar aquestes guies d'usuari a Internet, o en suports informàtics de diferents tipus.
Trobaràs aplicacions que fins i tot porten la guia de l'usuari preinstal·lada amb l'aplicació, de manera que mitjançant menús d'ajuda sensible al context podràs accedir a qualsevol informació relacionada amb l'aplicació.
➕ informació
Pots trobar ajudes sensibles al context en les aplicacions pressionant F1, o polsant sobre botons amb la icona d'una interrogació. Pot ser que s'utilitzin altres combinacions de tecles. En el següent enllaç pots veure com fer-ho a GIMP.
Autoavaluació
Test d'autoavaluació
Quina de les següents afirmacions és correcta?
1.3. Formació per a l'operació.¶
Quan implantis una nova aplicació en qualsevol sistema has de saber que l'usuari final necessitarà formació per usar-la, aquesta formació podrà ser de diferents tipus, i dependrà de la dificultat d'ús de l'aplicació.
Si comptes amb una aplicació relativament senzilla d'utilitzar podrà bastar que els hi donis una xerrada o una demostració guiada de les funcions més habituals de l'aplicació. Tanmateix, si el que tens és una aplicació amb gran quantitat de funcionalitats i/o funcionaments molt complicats, potser cal establir un pla de formació més organitzat.
Per organitzar un pla de formació, el més usual seria que estructurar-lo en base a diferents cursos de formació des d'un baix nivell de dificultat fins a un d'alt.
Hauràs de considerar que els usuaris són diversos, i pots fer una avaluació inicial de coneixements per saber quins són els seus coneixements previs. El més eficaç seria que els dividissin en grups segons els coneixements que demostrin saber.
Un cop fet això, hauràs de preparar un document amb els objectius que vols complir en aquest curs, així com un guió amb els continguts que vas impartir.
Hauràs d'elaborar els materials didàctics amb els quals vas a impartir el curs, manuals, presentacions, exercicis, etc.
Finalment, hauràs de preparar un procés d'avaluació del curs que has impartit, no només avaluaràs el que han après l'alumnat. També seria bona idea que preparessin un test d'avaluació en què els assistents, avaluessin el curs i el docent. D'aquesta manera puguis obtenir la percepció que als alumnes els ha quedat del teu curs de formació.
2. Manteniment d'una aplicació.¶
En aquest apartat aprendràs per què és important el manteniment sobre les aplicacions, què és realment la fase de manteniment, i quins són els diferents tipus de manteniment que has de conèixer, per mantenir les teves aplicacions al dia, i que funcionin el més òptimament possible.
La fase manteniment d'una aplicació, és una fase dins del cicle de vida de l'aplicació, i és la que segueix a la fase de proves, un cop instal·lada l'aplicació i posada en marxa a l'empresa.
➕ informació
El procés de desenvolupament d'una aplicació involucra variades etapes o fases, des que s'identifica un problema, fins que se soluciona mitjançant una aplicació programari. Existeixen diferents tipus de models de processos o cicles de vida. En el següent enllaç obtindràs més informació.
2.1. Importància i funcions del manteniment.¶
Has d'entendre per manteniment, el procés pel qual pots modificar una aplicació programari ja instal·lada i posada en marxa, per corregir els defectes que hi puguin aparèixer, per millorar la seva rendibilitat, o per adaptar-la a un nou sistema informàtic.
De la definició anterior has de deduir que les funcions d'un bon pla de manteniment són les següents:
- Corregir defectes i solucionar problemes.
- Millorar el rendiment.
- Adaptar l'aplicació als canvis.
Una aplicació, o conjunt d'aplicacions, ha d'estar funcionant constantment. L'empresa per a la qual està funcionant no pot aturar la seva producció per fallades en l'aplicació, o per canvis en la mateixa.
La decisió, o parada d'una aplicació, podria fer que la teva empresa tingués pèrdues d'informació molt importants, i això no ho pots permetre ja que podria incórrer en grans pèrdues econòmiques per a la teva empresa.
Autoavaluació
Test d'autoavaluació
El manteniment del programari serveix per...
2.2. Tipus de manteniment.¶
Existeixen diferents tipus de manteniment. Atenent les funcions del manteniment del programari que has vist en l'apartat anterior, pots fer la classificació següent:
- Manteniment Preventiu: Amb aquest tipus tractaràs de prevenir els problemes abans que apareguin, mitjançant revisions i actualitzacions.
- Manteniment Correctiu: Aquest tipus l'aplicaràs en el moment que sorgeixi la fallada o error, podrà ser un problema com bloquejos, lentitud, mal funcionament, etc.
- Manteniment Evolutiu: Amb aquest tipus intentaràs fer evolucionar l'aplicació, en funció de les noves necessitats que vagis detectant, o que vagin sorgint a causa de l'ús diari.
- Manteniment Adaptatiu: Aquest tipus de manteniment facilita que puguis modificar l'aplicació o actualitzar-la perquè funcioni en una nova situació, com pot ser un canvi de plataforma, un funcionament en un entorn nou, etc.
Autoavaluació
Test d'autoavaluació
Quin tipus de manteniment aplicaràs en el moment que sorgeixi una fallada o error?
3. Assistència i suport tècnic.¶
Existeixen diferents formes d'assistir a les persones usuàries quan té problemes amb les aplicacions, el podràs ajudar de dues formes:
- De forma indirecta, mitjançant l'ajut que es deixa a disposició de les persones que la necessiten, perquè la consultin, i puguin resoldre els seus problemes per si mateixes; a aquest tipus d'assistència se l'anomena ajuda.
- De forma directa, amb la intervenció dels tècnics o tècniques per a la resolució del problema; a aquest tipus d'assistència se l'anomena suport tècnic
➕ informació
Els serveis de suport tècnic, en general, tracten d'ajudar les persones a resoldre determinats problemes amb alguna aplicació. La seva tasca no és ensenyar a manejar l'aplicació, per això hi ha els manuals o guies d'ús.
3.1. Ajut i suport tècnic.¶
Has de saber que l'ajuda que se li presta a la persona usuària és tota aquella assistència destinada al que aquesta busqui les solucions per si mateixa i intenti resoldre aquests problemes.
Pot ser de dos tipus:
- Ajut en línia (“on-line”). Aquesta és l'ajuda accessible des del propi programa, pot ser que amb la instal·lació de l'aplicació s'instal·li també l'ajuda, o que l'ajuda estigui disponible a Internet i s'hi accedeixi des d'un hipervincle a l'aplicació.
- Manual d'usuari. És el document de consulta, està destinat a explicar les funcions més habituals de l'aplicació a les persones que la utilitzen. Aquest tipus d'ajudes escrites en paper està desapareixent, donant lloc a les populars Frecuently Asked Questions (F.A.Q.).
El suport tècnic és el que proporciones com a professional de la informàtica, tant de forma presencial com remotament.
Pot ser de quatre tipus:
- Assistència in situ. Aquesta assistència és la que es proporciona en el domicili de la persona que ha contractat el servei, és a dir, serà el tècnic o tècnica d'informàtica qui es traslladi a la seu del contractant del servei per solucionar el problema registrat.
- Assistència telefònica. Aquest tipus d'assistència se sol contractar com a part del manteniment, de vegades, ve fora d'aquest contracte. Com a persona entesa en manteniment hauràs de deixar ben clar quines seran les funcions a desenvolupar des d'aquest servei d'assistència.
- Assistència web. Aquesta assistència es fa mitjançant fòrums, xats o fins i tot descàrrega d'actualitzacions per part del client.
- Assistència remota. Aquest podria ser un subtipus del tipus anterior. La persona que necessita l'assistència es descarrega i instal·la un programa que permet al tècnic o tècnica de manteniment accedir al seu equip per poder solucionar el problema registrat.
Autoavaluació
Test d'autoavaluació
Si necessites aprendre a utilitzar una aplicació ofimàtica. Quina de les següents opcions seleccionaria?
4. Revisions i actualitzacions.¶
Quan realitzis la revisió d'una aplicació, hauràs de realitzar un estudi detallat de les diferents funcionalitats de l'aplicació, de manera que puguis detectar les possibles fallades que es puguin donar a l'aplicació.
Quan realitzis una actualització hauràs de cerciorar-te que aquesta nova versió de l'aplicació funciona correctament, i que tot el relacionat amb l'aplicació s'ha restablert correctament.
Sempre que realitzis una acció d'aquest últim tipus, és una bona pràctica realitzar a continuació una revisió. I per suposat, realitzar les proves prèviament en entorns virtuals.
4.1. Revisió de les aplicacions.¶
Existeixen diversos tipus de revisions de les aplicacions:
- Revisions tècniques. També denominades control de versions. Es fan durant el desenvolupament del producte
- Inspeccions. Són les revisions que hauràs de realitzar per saber si l'aplicació instal·lada compleix amb els requisits que demana el client o clienta al producte programari.
- Auditories. En aquest tipus de revisions, a més d'inspeccionar l'aplicació hauràs d'inspeccionar també l'entorn de treball de l'aplicació.
Dins de l'últim tipus pots trobar dos grans grups d'auditories:
- Auditories globals: són aquelles que afecten tota l'aplicació. En elles hauràs de comprovar el correcte funcionament de l'aplicació, els diferents mitjans de seguretat, la seva eficiència i l'òptima gestió dels recursos.
- Auditories parcials: en aquestes auditories et centraràs únicament en una part del sistema. A continuació, es descriuen els diferents tipus d'auditories parcials que pots realitzar.
- Auditories d'inversió: amb aquest tipus d'auditoria podràs comprovar l'òptima gestió dels recursos.
- Auditories de seguretat: amb elles provaràs els diferents mitjans i tècniques de seguretat.
- Auditories d'explotació: et faran poder justificar el correcte funcionament de l'aplicació, i si l'aplicació compleix amb els requisits demanats per la clientela.
- Auditories de programari: són aquelles amb les quals comprovaràs la tolerància a fallades de l'aplicació, l'adaptabilitat de l'aplicació a diferents plataformes, etc.
Autoavaluació
Test d'autoavaluació
Si necessites comprovar l'òptima gestió dels recursos. Quina de les següents opcions seleccionaria?
4.2. Actualització de les aplicacions.¶
Una actualització és el reemplaçament d'una part o de tota l'aplicació.
Hauràs de realitzar les actualitzacions de les teves aplicacions, no només perquè incloguin noves funcionalitats, sinó també perquè per norma general porten amb si correccions (“parches”) que solucionen problemes de seguretat de les anteriors versions.
Les actualitzacions poden ser de 2 tipus:
- Manuals: on hauràs de descarregar-te i executar el programa d'instal·lació d'actualització de les aplicacions.
- Automàtiques: on un programa que s'executa automàticament s'encarrega d'actualitzar-hi l'aplicació. El sistema operatiu Windows té una eina que s'encarrega d'aquesta tasca, mantenint el sistema operatiu actualitzat, es diu Windows Update.
➕ informació
Els editors d' aplicacions de vegades actualitzen les seves aplicacions per agregar noves característiques i corregir problemes. Microsoft Store de Windows pot instal·lar automàticament les actualitzacions de les aplicacions.
Para Windows 10
- Selecciona la pantalla Inici i després, Microsoft Store.
- A la Microsoft Store, a la part superior dreta, selecciona el menú del compte (els tres punts) i després, Configuració.
- En Actualització d' aplicacions, estableix Actualitzar aplicacions automàticament en Activat.
5. Gestió de còpies de seguretat.¶
La còpia de seguretat és un element fonamental perquè el treball que realitzis el puguis protegir d'aquells problemes que puguin ocórrer.
El seu objectiu és recuperar les dades si hi ha errors.
Les causes de la pèrdua de dades poden ser de diferent tipus: per exemple, un mal funcionament d'una aplicació, una fallada de maquinari, un virus, etc. Has de planificar i realitzar les còpies de seguretat correctament.
Has de planificar una política de backups (còpies de seguretat) periòdiques tant de les dades com dels arxius de la configuració del sistema i els serveis.
Hauràs de decidir el tipus de suport on vols emmagatzemar les dades. És recomanable que utilitzis un mitjà emmagatzematge extraïble, com per exemple, cintes magnètiques. En els últims temps, s'ha popularitzat la utilització de discos durs per a la realització de les còpies de seguretat.
Una altra decisió que hauràs de prendre és la planificació de la forma en què realitzaràs la còpia de seguretat. És important que seleccions la tasca apropiada, i així podràs minimitzar el nombre de cintes (o altres mitjans) i el temps emprat a realitzar aquesta tasca.
Autoavaluació
Test d'autoavaluació
Què és una còpia de seguretat?
5.1. Tipus i periodicitat de còpies.¶
En funció de la quantitat d'arxius a incloure en la còpia de seguretat, podràs distingir tres tipus de còpia:
- Còpia normal o còpia total. És un duplicat de seguretat total de tots els arxius i directoris seleccionats.
- Còpia incremental. En un procés de còpia de seguretat incremental, faràs un duplicat de seguretat només dels arxius que han canviat des de l'última còpia de seguretat realitzada (encara que aquesta còpia hagi estat incremental). Si has de realitzar la restauració d'arxius davant d'una fallada, hauràs de disposar de la còpia total i de tots els duplicats incrementals que hagis realitzat.
- Còpia diferencial. És una còpia de tots els arxius que han canviat des de l'última còpia de seguretat total que hagis fet. L'avantatge és que es requereix menys espai que la còpia total i que en el procés de restauració únicament necessitaràs l'última còpia total i l'última còpia diferencial. Una còpia diferencial anul·la la còpia diferencial anterior. Per contra, es consumeix més temps a realitzar la còpia i també més espai que en el cas de còpia incremental.
Si el volum de dades de la còpia de seguretat no és gaire elevat (menys de 4 GB), el més pràctic és realitzar sempre còpies totals ja que en cas de fallada, tan sols hauràs de recuperar l'última còpia.
Si el volum de dades de la teva còpia de seguretat és molt elevat (major de 50 GB) però el volum de dades que es modifiquen no és elevat (menys de 4 GB), el més pràctic és realitzar una primera còpia total i posteriorment realitzar sempre còpies diferencials. Així, en cas de fallada, tan sols hauràs de recuperar la còpia total i l'última diferencial. Periòdicament hauràs de realitzar una còpia total i així començar de nou.
Si el volum de dades és molt elevat (major de 50 GB) i el volum de dades que es modifiquen també ho és, les còpies diferencials ocuparan molt espai. Per tant, el més pràctic serà realitzar una còpia total i després fer còpies incrementals, ja que són les que menys espai ocupen. En cas d'error, hauràs de recuperar l'última còpia total i totes les incrementals realitzades des de l'última còpia total. En aquests casos, convé fer còpies totals més sovint per no haver de mantenir un nombre molt elevat de còpies incrementals.
En grans companyies on la realització de còpies de seguretat està perfectament planificada, se solen utilitzar sistemes mixtos. Per exemple, en un cas típic es realitzarien les següents tasques:
- Tots els dies 1 de cada mes, a les 23: 00 hores: còpia de seguretat total.
- Tots els divendres a les 23: 00 hores: còpia de seguretat diferencial des de la còpia de dia 1.
- Tots els dies (excepte els divendres i el dia 1) a les 23:00 hores: còpia de seguretat incremental des de la còpia del dia anterior.
Amb aquesta planificació t'assegures el disposar de còpies de seguretat diàries. En cas d'error hauràs de recuperar la còpia total, l'última diferencial i totes les incrementals des de l'última diferencial.
➕ informació
Enllaç per realitzar còpies de seguretat i restauració a Windows (10 i 11).